Tidigare patienter har en viktig roll i utvecklingen av sjukhusets kundservice

Erfarenhetsexperterna och kundrådets medlemmar möttes i veckan för andra gången under en utvecklingsdag där de lärde känna varandra bättre. Deltagarna har gjort förbättringar och fört fram förslag om bland annat sjukhusmaten, kommunikationen och åtkomligheten.

Erfarenhetsexperterna och kundrådets medlemmar tillsammans. Planerare Minna Pohjola (till vänster) koordinerar verksamheten och tf. förvaltningsöverskötare Wiveka Kauppila (andra från höger) är ordförande för kundrådet.

Kring tjugo deltagare lyssnade till en början på sjukvårdsdistriktets direktör Leena Setäläs inledning. Hon konstaterade att erfarenhetsexperterna och kundrådets medlemmar delaktighet i att förbättra kundbetjäningen är viktig.

I sjukvårdsdistriktets strategi sägs bland annat att vi förstärker kundernas delaktighet i sin egen vård och här har erfarenhetsexperterna och kundrådets medlemmar en stor roll.

Wow-erfarenhet

Setälä berättade också en intressant historia om feedback av en pappa. Setälä får ytterst sällan feedback från patienter via telefonsamtal men en gång ringde den här pappan henne. Han började med att säga att han hade haft feedback-blanketten framför sig på webben men att hans ärende var så viktigt att han var tvungen att ringa distriktets direktör.

"Jag har en sådan här wow-erfarenhet", sade mannen. Hans son hade råkat ut för en mopedolycka och han hade varit både på intensivvårdsavdelningen och på barnens kirurgiska avdelning. Föräldrarna hade noggrant följt med vården av sitt barn och inspekterat vad som skedde vid pojkens sjukhussäng i flera veckors tid. Pappan var så imponerad av den vård sonen hade fått att han ville ge feedback direkt till Setälä.

– I vårdsituationer blir vi lästa som öppna böcker, säger Setälä.

 Kundrådets medlem Anders Fagerlund och erfarenhetsexpert Piia Vuorio är glada för att deras erfarenhet och arbete i sjukvårdsdistriktet uppskattas.

Godare mat

Kundrådets föreläsning höll Anders Fagerlund. Han har fungerat som medlem i kundrådet sedan december 2017. Han har varit patient på lungavdelningen.

Han har i synnerhet arbetat med frågor om mat, svenskspråkighet och åtkomlighet.

– Patienterna behöver näringsrik mat men sjukhusmaten är smaklös och utan salt. Detta måste vi få en ändring på.

Fagerlund har skrivit en utredning om maten på sjukhuset som han fört ända upp till högsta ledningen.

Vård på svenska

En annan sak som Fagerlund kämpar för är att patienterna får vård också på svenska.

– Kvaliteten på vården är alltid nummer ett. Men det är också otroligt viktigt att patienten får service på sitt modersmål, att han eller hon förstår och blir förstådd.

Det handlar både om muntlig och om skriftlig kommunikation. Allt från skyltning till patientanvisningar och webbsidor bör finnas på begriplig finska, svenska och gärna också engelska.

Man får – och kan – inverka

Piia Vuorio har haft artros och också drabbats av en hjärtattack. Hon är både Åucs Hjärtcentrets och Åucs Ortos erfarenhetsexpert.

– Jag vill hjälpa andra i samma situation. Jag vill också inverka på den processen genom vilken patienterna går under sin vårdstig.

Hon har bland annat arbetat i så kallade Lean-projekt där man söker efter brister och ifrågasätter invanda sätt att göra saker på.

– Jag fungerar ofta som en röst mellan patienterna och personalen, konfidentiellt såklart. Jag kan föra fram saker som patienterna tagit upp med mig. Ofta kan man också förbättra saker och ting ganska snabbt.

Till exempel vad gäller maten säger Vuorio att patienten exempelvis kan be om en yoghurt ifall hon eller han inte kan äta maten.

– Patienterna vet oftast inte att de kan be om annan mat än den som serveras.

Sjukvårdsdistriktets direktörs tal och i synnerhet närvaro var viktig för erfarenhetsexperten.

– Det visar på att högsta ledningen verkligen tycker att den här verksamheten är viktig, säger Vuorio.

Erfarenhetsexperternas verksamhet fördes fram i Risto Savolainens föredrag.  Från Åbo stad talade Anri Niskala om kunddelaktighet. Minna Ervast och Ilkka Sairanen förde fram Hälsobyns digitala vårdstigar. Seija Paatero från Åbonejdens närståendevårdare r.f. talade om närståendevårdare som stöd i vården. Dagens ordförande var tf. förvaltningsöverskötare Wiveka Kauppila.

Text och bilder: Nadine Karell