Kokemusasiantuntijat ja asiakasraatilaiset tärkeä osa asiakaspalvelua

Kokemusasiantuntijat ja asiakasraatilaiset kokoontuivat tällä viikolla järjestyksessä toista kertaa yhteiseen verkostoitumispäivään. Osallistujat ovat saaneet aikaan parannuksia ja tehneet ehdotuksia muun muassa sairaalaruoasta, viestinnästä ja saavutettavuudesta.

Kokemusasiantuntijat ja asiakasraatilaiset yhteisessä verkostoitumispäivässä. Suunnittelija Minna Pohjola (vasemmalla) koordinoi toimintaa ja vs. hallintoylihoitaja Wiveka Kauppila (toinen oikealta) on asiakasraadin puheenjohtaja.

Noin kaksikymmentä osallistujaa kuunteli aluksi sairaanhoitopiirin johtaja Leena Setälän avausta. Hän totesi, että kokemusasiantuntijoiden ja asiakasraatilaisten osallistuminen asiakaspalvelun parantamiseen on tärkeää.

Sairaanhoitopiirin strategiassa sanotaan muun muassa, että vahvistamme asiakkaiden osallisuutta hoitoonsa ja kokemusasiantuntijoiden ja asiakasraatilaisten rooli on tässä suuri.

Wow-kokemus

Setälä kertoi myös yhden mielenkiintoisen tarinan asiakaspalautteesta. Hän saa hyvin harvoin palautetta potilailta puhelimitse, mutta kerran eräs mies soitti hänelle. Mies aloitti sanomalla, että palautelomake oli jo edessä verkossa, mutta asia oli niin tärkeä, että oli pakko soittaa suoraan sairaanhoitopiirin johtajalle.

"Minulla on tällainen wow-kokemus", mies sanoi. Miehen poika oli ollut mopokolarissa ja joutunut teho-osastolle ja lasten kirurgian osastolle. Vanhemmat olivat tarkkaan seuranneet mitä tapahtuu pojan sängyn äärellä usean viikon ajan. Isä oli niin vaikuttunut pojan saamasta hoidosta, että halusi kertoa palautteen Setälälle.

– Meitä luetaan hoitotilanteissa kuin avointa kirjaa, Setälä totesi.

 Asiakasraatilainen Anders Fagerlund ja kokemusasiantuntija Piia Vuorio ovat iloisia siitä, että heidän työtä ja kokemusta arvostetaan sairaanhoitopiirissä.

Parempaa ruokaa

Asiakasraadin puheenvuoron piti Anders Fagerlund. Hän on toiminut asiakasraadin jäsenenä joulukuusta 2017 lähtien. Hän on ollut potilaana keuhko-osastolla.

Hän on panostanut erityisesti ruoka-asioihin, ruotsinkielisyyteen ja saavutettavuuteen.

– Potilaat tarvitsevat ravitsevaa ruokaa, mutta sairaalaruoka on mautonta ja suolatonta. Tähän pitäisi panostaa.

Fagerlund on kirjoittanut selvityksen ravintotilanteesta, jota hän on vienyt ylimpään johtoon asti.

Hoitoa ruotsiksi

Toinen asia mihin Fagerlund on panostanut on palveluiden saatavuus ruotsiksi.

– Hoidon laatu on aina numero ykkönen. Mutta on myös todella tärkeätä, että potilas saa palvelua omalla äidinkielellään, että hän ymmärtää ja häntä ymmärretään.

Tämä koskee sekä suullista, että kirjallista viestintää. Kaikki kyltityksistä potilasohjeisiin ja verkkosivuihin täytyy olla ymmärrettävällä suomen- ja ruotsinkielellä sekä mielellään myös englanniksi.

Saa – ja voi – vaikuttaa asioihin

Piia Vuorio on sairastanut nivelrikkoa ja saanut sydänkohtauksen. Hän on sekä Tyks Sydänkeskuksen, että Tyks Orton kokemusasiantuntija.

– Haluan auttaa muita samassa tilanteessa. Haluan myös vaikuttaa siihen prosessiin, mitä polkua potilaat kulkevat.

Hän on toiminut muun muassa niin kutsutussa Lean-projektissa, missä etsittiin hukkakohteita ja kyseenalaistettiin totuttuja tapoja tehdä asioita.

– Toimin usein äänitorvena potilaiden ja henkilökunnan välissä, luottamuksellisesti tietenkin. Voin tuoda esille asioita, mitä potilaat ovat nostaneet esille minulle. Monesti asioita voidaan parantaa nopeastikin.

Esimerkiksi ruoka-asioihin liittyen, Vuorio sanoo, että potilas voi pyytää esimerkiksi jugurtin, jos hän ei pysty ruokaa syömään.

– Usein potilaat eivät tiedä, että voi pyytää muuta ruokaa.

Sairaanhoitopiirin johtajan puhe ja varsinkin läsnäolo oli kokemusasiantuntijalle tärkeä.

– Se osoittaa, että ylin johto oikeasti kokee tämän toiminnan tärkeäksi, sanoo Vuorio.

Kokemusasiantuntijoiden toiminnasta kertoi kokemusasiantuntija Risto Savolainen ja Turun kaupungilta Anri Niskala puhui asiakasosallisuudesta. Terveyskylän digitaaliset hoitopolut esittivät Minna Ervast ja Ilkka Sairanen. Seija Paatero Turun seudun omaishoitajat ry:stä puhui omaishoitajista hoidon tukena. Tilaisuuden puheenjohtajana toimi vs. hallintoylihoitaja Wiveka Kauppila.

Teksti ja kuvat: Nadine Karell