Sairaanhoitopiiri valmentaa henkilöstöään entistä parempaan asiakaspalveluun

Potilaan kohtelu vaikuttaa hoidon lopputulokseen. Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin uudessa strategiassa potilaan kokemusta halutaan parantaa. Ensimmäiset henkilökunnan koulutukset on otettu innostuneena vastaan.

Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirissä alkava asiakokemuksen kehittämisohjelma käynnistyi näyttelijä ja vuorovaikutuskouluttaja Outi Mäenpään 7.11. vetämällä luennolla, joka varattiin nopeasti täyteen. Koulutuksen järjestäjät ovat iloisen yllättyneitä innostuksesta koulutusta kohtaan.

– Tämä on avaus isompaan muutokseen, jolla haluamme luoda entistä parempaa palvelukulttuuria. Päätimme aloittaa hankkeen uudella, innostavalla tavalla, hallintoylihoitaja Päivi Nygren kertoo.

Taustalla on sairaanhoitopiirin kesällä hyväksytty strategia, jossa potilaslähtöisyys on ykkösasiana. Tavoitteena on, että hoito on laadukasta, oikea-aikaista ja ystävällistä. Potilailta saatu palaute kertoo, minkälaisia heidän kokemuksensa ovat.

– Seuraamme tiiviisti palautetta, jota saamme. Haluaisimme saada sitä nykyistä enemmän, Nygren sanoo.

Henkilökunnan koulutus jatkuu keväällä pilottiyksiköissä, joihin myös on jo runsaasti kysyntää.

– Tavoitteena on löytää malli, jolla saadaan pysyviä muutoksia toimintakulttuuriin. Koulutuksessa työstetään esimerkiksi haastavia asiakastilanteita. Hyviä toimintamalleja pyritään siirtämään myös eteenpäin, koulutussuunnittelija Sirpa Saarni kertoo.

Potilaat mukana suunnittelussa

Sairaanhoitopiirin uusi strategia on tehty yhteistyössä potilaiden edustajien kanssa. Uusi asiakasraati laati oman esityksensä hyvän palvelun kriteereistä. Lisäksi sairaanhoitopiiri kouluttaa kokemusasiantuntijoita, jotka osallistuvat suunnitteluun.

Potilaan kokemus on tärkeä hoidon onnistumiselle.

– Peruskohtaaminen on avainasemassa. Kun ihminen kokee, että hänet otetaan mukaan tasavertaisena kumppanina, myös hoidon tulos paranee, erikoissuunnittelija Pekka Makkonen sanoo.

Hän kertoo psykiatristen potilaiden parissa tehdystä kyselystä.

– Kun ihmisiltä kysyttiin, haluavatko he tulla kutsutuksi potilaaksi vai asiakkaaksi, vastaus oli, että ei kummaksikaan, vaan omalla nimellä.

Näyttelijä Outi Mäenpää kertoo hyvästä ja rakentavasta vuorovaikutuksesta kahdella eri luentokerralla.​

Yleisö sai harjoituksessa huomata, että helpolta vaikuttava homma ei aina suju. Outi Mäenpään mukaan virheet sallivassa ilmapiirissä työntekijä on kuitenkin parhaimmillaan.

Kuvat: Princeps/Titam Truong